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ACD(着信呼均等分配)

ACD(着信呼均等分配)のコンセプト

概要

ACD(Automatic Call Distribution)とは、お客様からの着信を最も長時間手の空いているオペレーターから順次均等に分配する機能です。その他のコンタクトセンター機能と併せ、お客様の待ち時間短縮、オペレーターの負荷分散や対応品質向上を実現します。

特長

ACD(着信呼均等分配)の代表的な機能

  • スキルベースルーティング:オペレーターのスキルによって着信の優先順位を変更
  • 積滞アナウンス:お待たせしているお客様にアナウンスを送出
  • スケジュール制御:時間外アナウンスの送出など時間によるフローの変更を実施
  • ACDグループ:着信番号ごとに対応するオペレーターグループを振分け
  • モニタ:オペレーターの通話を監督者が聴取
  • オペレーター状態:離席や後処理などオペレーターの状態により着信を制御

ソリューションイメージ

ACDのソリューションイメージ

製品比較表

分類 項目 SV8500 AspireX
ACD-MIS
システム容量 受付台数 500席 / システム 30席 / システム
受付台グループ数 250 64
UCD
ACD 待機時間均等分配
スキル別優先分配
複数ACDグループログオン
※1 統計機能に一部制限あり
オーバーフロー転送
ストロークカウント
ACD構成 ACD構成管理(登録/削除)
スケジュール (祝祭日の設定) 1年毎に設置が必要 1年毎に設置が必要
オペレーター カット&ペースト移動
監督台 制限なし / 1ACDグループ 1台 / 1ACDグループ
アナウンス アナウンス
同時接続チャネル数 32ch / アナウンス装置(増設可) 最大16ch
IVR機能   外部装置利用 オートアテンダント

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